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Estudios de Administración / Facultad de Economía y Negocios, Universidad de Chile / Diagonal Paraguay 257 / Santiago / Chile /
2013 Vol. 20, N° 1


Año: 2013
Vol: 20
Nº: 1
Pp: 1- 36
Lenguaje: Ingles

 


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2013, Vol. 20, N 1, Pp 1-36.

The Effects of Service Quality on Customer Trust and Satisfaction in Internet Banking.

Autor: Eduardo Torres-Moraga, Cristóbal Barra, Arturo Z. Vásquez-Parraga y Antonio Farías.

 

Abstract.
This study contributes a multidimensional measure ofservice quality impacting on the trust and satisfaction of customersusing internet banking.Design/methodology/approach - Unlike previous studies reportingon independent factors of service quality affecting customer trustand satisfaction, this study elaborates and tests a multidimensionalmeasure of service quality in the context of internet bankingservices. In addition, this study tests a proposed model and rivalmodels showing how service quality impacts on customer trust andsatisfaction.Findings - Service quality is a second-order factor with 6dimensions revealing 6 important characteristics of the servicequality that is expected in Internet banking. They are not separatecharacteristics of service quality but dimensions of a construct. Theproposed model showing a direct impact of service quality onsatisfaction and an indirect one on trust is the best tested modelusing structural equations.Research limitations/practical implications: The researchlimitations and practical implications of the results are discussed.Originality/value - The study elaborates and tests amultidimensional measure that is a comprehensive, and at the sametime, parsimonious, approach to service quality when explainingcustomer trust and satisfaction in internet banking services.

Keywords: Internet banking, Multidimensional service quality,Customer trust, Satisfction. 
 

Resumen. 
Este estudio muestra el impacto de una medidamultidimensional de la calidad del servicio respecto de la confianzay la satisfacción de los clientes que usan servicios de banca porinternet.Diseño/metodología – De manera distinta a estudios previos que sebasan en los efectos independientes de los factores de la calidad delservicio acerca de la confianza y la satisfacción, este estudiopresenta y prueba una medida multidimensional de calidad delservicio en la banca por internet. Además, se prueban modelosalternativos rivales que muestran cómo la calidad del serviciogenera un impacto en la confianza y la satisfacción.Resultados – La calidad del servicio es un factor de segundo ordencon seis dimensiones que revelan seis importantes característicaspara la gestión en la banca por internet. Estas no son característicasindependientes, sino dimensiones de un constructo. El modelopropuesto que muestra un impacto directo de la calidad del servicioen la satisfacción y uno indirecto en la confianza, es el mejormodelo probado mediante ecuaciones estructurales.Valor – El estudio propone y prueba una medida de calidad delservicio que es comprehensiva, pero al mismo tiempo parsimoniosa,que permite entender el efecto conjunto de las dimensiones que lacomponen respecto de la confianza y la satisfacción en el contextode la banca por internet.

Palabras clave: Banca por internet, calidad del cervicio, confianza,satisfacción. 



Año: 2013
Vol: 20
Nº: 1
Pp: 37 - 47
Lenguaje: Ingles

 


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2013, Vol. 20, N 1, Pp 37-47.

An application of Rolling chaos 0-1 test on Stock Market.

Autor: Christian Espinoza y Juan Gorigoitía.

 

Abstract.

In this paper we apply a rolling 0-1 test for chaos on different stockmarket indices returns in the world, considering different timeperiod windows to capture the effects of adding new information. Arolling sample is defined for each index and at the same time,wavelet denoising has been employed since approximately 1995 tothe end of 2012. Empirical evidence of continuous chaotic behaviorfor all indices is found.

Keywords: Hinish Test, Rolling Method, Stock Indices.

Resumen.
En el presente artículo se aplica un modelo rolling 0-1 para caosrespecto al retorno de diferentes índices del mercado accionario enel mundo, considerando diversas ventanas de tiempo para capturarlos efectos de la adición de nueva información. Una muestra rollinges definida para cada índice y simultáneamente una metodologíawavelet de reducción de ruido es definida para cada uno de losíndices, considerando datos desde aproximadamente 1995 hastafines del 2012. Los resultados muestran evidencia empírica quesostiene un comportamiento caótico continuo para todos los índicesutilizados.

Palabras clave: Test de Hinich, Modelo Rolling, Índices Accionarios.

 



Año: 2013
Vol: 20
: 1
Pp: 49-80.
Lenguaje: Español

 


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2013, Vol. 20, N 1, Pp 49-80.

Caso de empresa Partmo: una decisión para competir a futuro.

Autor: Ismael Oliva.

 

Introduccion.
Al 2011 la empresa colombiana llamada Industrias Partmo S.A. sehabía convertido en uno de los líderes del sector de filtros paravehículos livianos, medianos y pesados. La empresa era reconocidaen la industria de autopartes gracias a su preocupación por ofrecer asus clientes filtros de calidad, buen servicio y precio accesible.Durante las últimas reuniones de Directorio de junio de 2012,dirigida por su Presidente, Gerente General y Subgerente GeneralCelestino Arango, analizaban el posicionamiento de la Compañía encada uno de los segmentos de mercado en los que operaba yespecialmente en el segmento de vehículos livianos, en el que laCompañía estaba enfrentándose a una posible disminución en surentabilidad y a la pérdida en participación de mercado, a causade la enorme presión que habían ejercido algunos distribuidores defiltros producidos en China, mediante precios más bajos.El Subgerente General Celestino Arango manifestaba quepara la Compañía era imposible vender filtros para vehículoslivianos a los mismos precios ofrecidos por empresas quecomercializaban filtros de origen Chino, ya que la estructura decostos con que contaba la Compañía. La preocupación de Arangono había sido menor debido a que aproximadamente el 38% de lasventas de la empresa habían provenido del segmento de livianos,además de la importancia que había significado para la empresaseguir siendo líderes en este segmento. Debido a esta situación, laCompañía tuvo que bajar sus precios y el Subgerente Generalanalizaba diferentes alternativas que le permitieran enfrentar la duracompetencia y así no poner en riesgo el posicionamiento de Partmo.

Keywords: .